Marketing-Sprech: Was ist eigentlich ein Touchpoint?

Touchpoint

In unserer Reihe „Marketing-Sprech“ stellen wir regelmäßig Begriffe aus dem Marketing vor. Heute wird es berührend!

Immer wenn es zwischen Organisationen und ihren Bezugsgruppen (z.B. Kunden. Lieferanten, Mitarbeitern) einen Berührungspunkt gibt, spricht man von einem sogenannten Touchpoint. Viele sehen etwa in der Sekretärin in erster Linie eine professionelle Schreibkraft. Sie ist aber viel mehr als das. Oft ist sie der erste Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen. Wenn Sie am Telefon freundlich und kompetent weiterhilft, wirkt dieser erste Kontakt auf das ganze Unternehmen.

Der Customer Touchpoint

Im Rahmen von Kundenbeziehungen wird oft vom „Customer Touchpoint“ gesprochen. Ein Telekommunikationskonzern hat unter anderem folgende Kundenschnittstellen:

Direkte und steuerbare Touchpoints

  • Kundenberater (telefonisch, persönlicher Kontakt im Shop)
  • Die eigene Webseite
  • E-Mails (Kundenberatung, Newsletter, Support)
  • Klassische Werbung
  • Veranstaltungen
  • Sponsoring
  • Angebote und Rechnungen
  • Präsentationen
  • Anleitungen

Indirekt steuerbare Touchpoints

  • Social Media Kanäle
  • Bewertungsportale
  • Presseberichte
  • Partner, Freunde, Bekannte
  • Foren & Blogs

Immer mehr Touchpoints

Mit der fortschreitenden Digitalisierung stieg auch die Anzahl der Touchpoints signifikant. Kunden wechseln heute blitzschnell von der realen in die virtuelle Welt und begegnen dabei mehreren Kontaktpunkten.

Beispiel: Ein Kunde sucht bei Google nach einem neuen Drucker und geht daraufhin in den Elektronikmarkt in der Nähe. Hier vergleicht er direkt im Markt die Preise mit Hilfe einer speziellen App. Er steht damit in physischem Kontakt mit dem Markt, gleichzeitig aber gibt es virtuelle Berührungspunkte mit Konkurrenten.

Für Unternehmen ist es wichtig, die verschiedenen Touchpoints zu kennen und sichtbar zu machen. Es muss klar sein, welche Berührungspunkte es wann gibt und welches Informationsbedürfnis der Interessent oder Kunde am jeweiligen Kontaktpunkt gerade hat.

Unser Webraumfahrer-Tipp: Da es in der Regel hunderte Touchpoints gibt, konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die für die jeweilige Kundenphase relevant sind. Im Erstkontakt sind andere Kontaktpunkte wichtig, als etwa kurz vor einem Kaufabschluss.

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