Marketing Sprech: Was ist Conversational Commerce?

In unserer Reihe „Marketing Sprech“ stellen wir regelmäßig Begriffe aus dem Marketing vor.

Conversational Commerce umfasst Kundeninteraktionen, die mit Hilfe von Chat- und Messaging-Programmen (z. B. Facebook Messenger oder WhatsApp) abgewickelt werden. Oft spielt auch künstlicher Intelligenz eine Rolle, da Kundenanfragen über Messenger immer häufiger automatisiert ablaufen.

Der Trend, dass Unternehmen zunehmend über Messaging-Dienste mit Kunden kommunizieren, hat sich durch die rasche Verbreitung von Whatsapp (900 Millionen Nutzer in 2016) und dem Facebook Messenger (725 Millionen Nutzer in 2016) verstärkt.

Conversational Commerce nutzt neues Medienverhalten

Smartphone-Nutzer verbringen mehr als 80% der Handy-Zeit in Messengern, sind somit auf diesem Kanal nahezu ständig erreichbar. Seitdem Anbieter wie Facebook ihre Schnittstellen auch für Unternehmen geöffnet haben, probieren immer mehr Firmen die Kundenkommunikation via Messenger aus.

Beispiel: Kunden der Fluglinie Icelandair können Flüge direkt über den Facebook Messenger buchen. Der Kunde geht dabei bisher folgendermaßen vor:

  1. Facebook Messenger auf dem Handy öffnen
  2. Auf das eigene Profilicon klicken
  3. Den Messenger-Code auf http://www.icelandair.us/messenger-bot/ scannen
  4. „Book a flight“ eintippen, um eine Buchung zu starten

Ein automatisierter Bot (kurz für Robot) führt dann durch die Buchung. Das erscheint bisher noch etwas umständlich. Denkt man diese Entwicklung aber weiter, gibt es rund um die Themen Kundensupport oder Online-Shopping viele Szenarien, in denen Kunden und Unternehmen in Messaging-Apps zueinander finden können. Auch die Zahlung von Dienstleistungen direkt über Messenger wird in Zukunft normal sein. In den USA ist das über den Facebook Messenger bereits möglich. Der nächste Schritt ist dann eine immer bessere Sprachsteuerung, so dass in Zukunft auch das Tippen entfallen könnte.

Vorteile für Unternehmen

Für Organisationen bietet dieser Kommunikationskanal diverse Vorteile. Daten können barrierefrei und ohne den Wechsel in andere Programme (z.B. E-Mail) versendet werden. Auch für das Marketing eröffnen sich neue Möglichkeiten: durch die komplexen Daten ist deutlich mehr über den potentiellen Kunden bekannt, als wenn dieser nur eine E-Mail schreiben würde oder bei der Hotline anruft. Verabreden sich etwa zwei Freunde über einen Messenger zum Pizza essen, kann eine Software automatisch passende Restauranttipps in der Nähe einblenden.

Vorteile für Nutzer

Nutzer von Messaging-Apps haben den Vorteil, dass sie keine Support-Apps verschiedener Firmen installieren müssen. Sie bleiben immer in der gewohnten Umgebung und können Fragen, Kauf und Zahlung in einem „Universum“ abwickeln. Im Idealfall profitieren Kunden zudem von maßgeschneiderten Angeboten.

Datenschutz wird ein Thema sein

Ob sich automatisierte Bots bei den Kunden durchsetzen, wird davon abhängen, ob sie qualitativ hochwertig sind und die richtigen Antworten parat haben. Spannend bleibt zudem, wie der deutsche Datenschutz das Thema aufnehmen wird.

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